开yun官网入口登录APP下载 满意度调查系列文章之二：如何开展客户满意度调查项目？

顾客满意度（Consumer Satisfaction）又称顾客满意度指数，是服务业顾客满意度调查体系的简称，是通过顾客期望与顾客体验相比较而得出的一项指数。

顾客满意度调查近年来受到国内外的广泛关注。通过满意度调查，企业可以了解顾客需求，了解顾客对各项指标的满意度状况，发现顾客关注点和服务不足，分析与竞争对手的差异等，从而有针对性地改进服务工作。友嘉调研在顾客满意度项目调查方面经验丰富。下面就为大家介绍一下企业如何开展顾客满意度项目。

1. 开展满意度调查的目的

在当今的商业环境中，顾客的声音越来越重要，顾客满意度直接影响企业的长期成功和发展，因此企业定期进行满意度调查的目的主要有以下几点：

1、了解客户需求：通过了解客户的需求、偏好和期望kaiyun体育登录网页入口，企业可以根据客户需求调整产品或服务，有助于改善客户体验，增强客户忠诚度和竞争力。

2、发现企业的不足之处：顾客满意度调查可以了解顾客对产品或服务的评价和满意度，从而帮助企业发现顾客满意和不满意的方面，分析原因，采取相应措施进行改进。

3、保持竞争优势：在顾客满意度调查问卷中，企业可以设置问题，了解顾客对竞争对手产品或服务的评价，为制定相应的竞争策略提供数据参考。

4.有助于建立良好的客户关系：通过定期进行客户满意度调查，公司向客户发出信号，表明公司关注并重视客户的需求，让客户感受到被重视和关心。

2.满意度指标体系构建及问卷调查内容

建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，很大程度上决定了测评结果的有效性和可靠性。首先，所选用的测评指标必须是顾客重点考虑的指标；其次，测评指标要可控，并能采取后续措施进行改进；第三，测评指标要量化，并能进行统计分析。

满意度问卷调查内容一般包括总体满意度、硬件设施、环境卫生、服务效率、各岗位人员服务表现、产品/服务本身、服务渠道（服务热线/官网/手机APP）、投诉处理、净推荐值（NPS）等。实际调查内容可根据企业具体情况和调查目的进行调整和补充。

3.满意度项目设计

顾客满意度项目要求调研公司在一定的时间内完成计划样本的收集，因此在项目设计时需要确定项目周期、样本量和调研方法。

1、项目周期：提升顾客满意度和忠诚度是一项长期、周期性的工作，顾客对产品或服务的满意度评价在一定时期内是相对稳定的kaiyun体育登录网页入口，建议至少每年测评一次。

2、样本量设计：抽样范围需覆盖企业产品或服务所在省市的100%，样本量的设定主要根据企业的预算、置信水平、可接受的误差范围、研究目标等因素确定。

3、研究方法：网上研究、拦截访谈、电话访谈是常用的定量研究方法；如果企业想深入挖掘顾客需求，可以采用小组讨论、深度访谈等定性研究方法。

4.满意度调查研究模型

满意度的测量和统计分析需要使用研究模型来指导我们的满意度指标和问题设计。常用的满意度研究模型有四种：

1、四象限图：快速识别关键问题，区分各需求指标重要性，制定有针对性的实施方案；

2.KANO模型：通过结构化的问卷和分析方法，对相关功能和需求进行分类定位；

3、层次分析法（AHP）：将满意度指标划分为多个层次，并构建判断矩阵，计算各级指标的权重，从而构建满意度指标体系；

顾客满意度指数模型：由感知质量、用户期望、感知价值、用户满意度、用户忠诚度、用户投诉六个结构变量构成，能反映消费者对服务质量的评价，综合反映顾客满意程度。

5. 满意度报告结构

根据客户的需求，调研公司可以制作PPT或者Word格式的满意度分析报告。

分析报告的撰写围绕已建立的满意度指标体系进行分析解读，以方便企业决策者了解并采取相应措施。报告结构主要分为项目基本情况描述、总体情况分析、各项指标分析、结论与建议等。

报告结构

内容

项目基本描述

-项目实施：时间、样本量、实施方式

-满意度指标体系及计算说明

- 报告阅读说明等。

总体形势分析

- 各指标总体满意度表现

- 呈现各级下属单位满意度排名等关键数据

- 重点问题统计分析等。

各项指标分析

对二级和三级满意度指标的绩效进行详细分析

其中，三级指标为调查问卷上的满意度打分题，分属于不同的二级指标（包括顾客期望、产品感知、服务感知、价值感知、忠诚度等）。

结论和建议

-调查结论：顾客满意或不满意的方面

-客户之声：总结并概括真实客户建议

-改进建议：提高满意度的建议/措施等。

六、满意度调查电子平台

友嘉市场研究有限公司拥有自主开发的基于满意度项目调查的在线电子平台。

满意度调查问卷通过电子平台设置，支持多种题型及题目跳转逻辑设置kaiyun官方网app下载app，后台通过用户IP及配额控制答案有效性，大大提高调查数据回收的效率和质量。

客户通过手机点击调查问卷链接或扫描二维码即可进入满意度调查问卷，电子平台后台可随时跟踪项目进度和调取数据，下载不同文件格式的调查数据和图表，并实现在线统计分析。

编制单位：友嘉神秘顾客测试研究院